{"id":14057,"date":"2021-01-13T10:13:41","date_gmt":"2021-01-13T13:13:41","guid":{"rendered":"http:\/\/bonettiassociados.com.br\/?p=14057"},"modified":"2021-01-13T10:13:41","modified_gmt":"2021-01-13T13:13:41","slug":"garantias-do-consumo-compliance-um-valioso-instrumento-em-defesa-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/bonettiassociados.com.br\/index.php\/2021\/01\/13\/garantias-do-consumo-compliance-um-valioso-instrumento-em-defesa-do-consumidor\/","title":{"rendered":"GARANTIAS DO CONSUMO – COMPLIANCE, UM VALIOSO INSTRUMENTO EM DEFESA DO CONSUMIDOR"},"content":{"rendered":"

1) O conceito de integridade e os pilares do compliance<\/span><\/p>\n

O termo compliance deriva do ingl\u00eas e pode ser traduzido para o vern\u00e1culo como conformidade. Leia-se conformidade n\u00e3o s\u00f3 com o ordenamento jur\u00eddico, mas tamb\u00e9m com os anseios de boas pr\u00e1ticas advindos da empresa, do consumidor, da autorregula\u00e7\u00e3o do setor e da sociedade como um todo.<\/span><\/p>\n

De acordo com o guia elaborado pelo Cade [1], define-se compliance como sendo “um conjunto de medidas internas que permite prevenir ou minimizar os riscos de viola\u00e7\u00e3o \u00e0s leis decorrentes de atividade praticada por um agente econ\u00f4mico e de qualquer um de seus s\u00f3cios ou colaboradores”.<\/span><\/p>\n

Por meio dos programas de compliance, os agentes refor\u00e7am seu compromisso com os valores e objetivos ali explicitados, primordialmente com o cumprimento da legisla\u00e7\u00e3o. Esse objetivo \u00e9 bastante ambicioso e por isso mesmo ele requer n\u00e3o apenas a elabora\u00e7\u00e3o de uma s\u00e9rie de procedimentos, mas tamb\u00e9m (e principalmente) uma mudan\u00e7a na cultura corporativa. O programa de compliance ter\u00e1 resultados positivos quando conseguir incutir nos colaboradores a import\u00e2ncia em fazer a coisa certa.<\/span><\/p>\n

Da estrutura inicialmente pensada para as quest\u00f5es relacionadas \u00e0 anticorrup\u00e7\u00e3o, o compliance evoluiu e passou a ser pauta no mundo corporativo como um todo, trazendo efic\u00e1cia \u00e0s normas, tanto jur\u00eddicas quanto \u00e9ticas, em virtude da crescente necessidade de se encontrar o seu efetivo cumprimento.<\/span><\/p>\n

\u00c9 atrav\u00e9s de programas efetivos de compliance que agentes privados se tornam aliados ao Estado, \u00e0 medida que instigam uma cultura de \u00e9tica e cumprimento da lei, desde a implanta\u00e7\u00e3o de regras de conformidade de todas as opera\u00e7\u00f5es da empresa, at\u00e9 o monitoramento de seu cumprimento e investiga\u00e7\u00e3o de poss\u00edveis transgress\u00f5es. Dessa forma, com a ascens\u00e3o de uma cultura de exigibilidade de \u00e9tica e conformidade dentro das empresas, o caminho da efetiva\u00e7\u00e3o das normas jur\u00eddicas se faz mais certeiro.<\/span><\/p>\n

Importante observar que os programas de compliance s\u00e3o baseados n\u00e3o s\u00f3 na valoriza\u00e7\u00e3o da autonomia privada como em pilares de efetiva\u00e7\u00e3o do pensamento \u00e9tico e da necessidade de se implantar uma cultura de integridade em todos os setores de uma empresa, desde sua administra\u00e7\u00e3o, funcion\u00e1rios e prestadores de servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

De fato, a legisla\u00e7\u00e3o sobre compliance vem ganhando forma no Brasil e no mundo. Ainda que de forma tardia, diversos \u00f3rg\u00e3os do Estado v\u00eam se preocupando com os programas de integridade como forma de cumprir os preceitos legais e \u00e9ticos estabelecidos no ordenamento brasileiro.<\/span><\/p>\n

2) Programa de compliance e as rela\u00e7\u00f5es de consumo<\/span><\/p>\n

Com bem pontua Fab\u00edola Meira de Almeida[2], \u00e9 poss\u00edvel afirmar que compliance envolvendo as rela\u00e7\u00f5es empresa-cliente consubstancia-se na forma\u00e7\u00e3o da pol\u00edtica de boas pr\u00e1ticas para o fim de implemento de efetivas melhorias no atendimento ao cliente, pol\u00edtica corporativa para a garantia dos direitos do consumidor, redu\u00e7\u00e3o de riscos e conflitos na rela\u00e7\u00e3o de consumo.<\/span><\/p>\n

Assim, o fornecedor n\u00e3o apenas revela a consumidores, mercado, \u00f3rg\u00e3os de prote\u00e7\u00e3o e defesa do consumidor, Poder Judici\u00e1rio e demais integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor o efetivo respeito e conformidade da empresa ao C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, mas, principalmente, faz difundir e cumprir uma cultura empresarial de respeito regulat\u00f3rio no que se refere ao relacionamento com o consumidor.<\/span><\/p>\n

De fato, a implanta\u00e7\u00e3o de um programa de compliance nas empresas pode fortalecer a rela\u00e7\u00e3o entre consumidores e fornecedores, fazendo com que os riscos, especialmente os riscos reputacionais, diminuam sensivelmente. Ademais, ao aplicar uma san\u00e7\u00e3o administrativa, pode o \u00f3rg\u00e3o p\u00fablico analisar os termos de conduta e o esfor\u00e7o do fornecedor para cumprir as diretrizes.<\/span><\/p>\n

2) Compliance e direito do consumidor: exemplo a partir das normas do Bacen<\/span><\/p>\n

O setor banc\u00e1rio foi um dos primeiros a serem impactados pelas regras de compliance especialmente por raz\u00f5es relacionadas a lavagem de dinheiro, fraude e anticorrup\u00e7\u00e3o. No entanto, podemos citar pelo menos tr\u00eas resolu\u00e7\u00f5es do Banco Central do Brasil diretamente relacionadas a prote\u00e7\u00e3o e defesa do consumidor.<\/span><\/p>\n

A Resolu\u00e7\u00e3o 3.694\/2009 do Bacen, utilizando-se do mencionado pilar de “an\u00e1lise de riscos”, trata da preven\u00e7\u00e3o de riscos na contrata\u00e7\u00e3o de opera\u00e7\u00f5es e na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os por parte de institui\u00e7\u00f5es financeiras.<\/span><\/p>\n

Nela, al\u00e9m de proibir as institui\u00e7\u00f5es financeiras de recusar ou dificultar o atendimento atrav\u00e9s dos guich\u00eas de caixa, mesmo que o fornecedor, ainda determina que as institui\u00e7\u00f5es financeiras e demais entes autorizados, assegurem aos consumidores (clientes e usu\u00e1rios) a presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es adequadas e claras; a confec\u00e7\u00e3o de contratos redigidos de forma clara e objetiva para compreens\u00e3o dos consumidores; a adequa\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o oferecido com as necessidades, interesses e objetivo dos consumidores; a possibilidade de cancelamento do contrato; entre outras.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 na Resolu\u00e7\u00e3o 4.539\/2016, mais robusta do que a primeira, o Banco Central do Brasil estabeleceu normas relativas \u00e0 elabora\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de pol\u00edtica institucional de relacionamento com os clientes e usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n

Nela, o \u00f3rg\u00e3o estabelece princ\u00edpios e par\u00e2metros para a pol\u00edtica de relacionamento com o cliente que devem conduzir “suas atividades com observ\u00e2ncia dos princ\u00edpios de \u00e9tica, responsabilidade, transpar\u00eancia e dilig\u00eancia, propiciando a converg\u00eancia de interesses e a consolida\u00e7\u00e3o de imagem institucional de credibilidade, seguran\u00e7a e compet\u00eancia”.<\/span><\/p>\n

Nesse sentido, s\u00e3o provid\u00eancias que devem ser tomadas pelo fornecedor de servi\u00e7os banc\u00e1rios: 1) promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado entre clientes e usu\u00e1rios; 2) dispensar tratamento justo e equitativo entre clientes e usu\u00e1rios, com presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es a clientes e usu\u00e1rios de forma clara e precisa, a respeito de produtos e servi\u00e7os, al\u00e9m do atendimento a demanda dos consumidores de forma tempestiva e inexist\u00eancia de barreiras, crit\u00e9rios ou processos desarrazoados para extin\u00e7\u00e3o da rela\u00e7\u00e3o contratual; e 3) assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, as institui\u00e7\u00f5es financeiras devem elaborar e implementar a pol\u00edtica de relacionamento de modo a consolidar diretrizes, objetivos estrat\u00e9gicos e valores organizacionais, devendo ser aprovada pelo conselho de administra\u00e7\u00e3o ou pela diretoria da institui\u00e7\u00e3o; ter avalia\u00e7\u00e3o peri\u00f3dica; definir papeis e responsabilidades no \u00e2mbito da institui\u00e7\u00e3o; ser compat\u00edvel com a natureza da institui\u00e7\u00e3o e com o perfil dos consumidores; deve prever programas de treinamento aos empregados e prestadores de servi\u00e7o; devem prever a dissemina\u00e7\u00e3o interna de suas disposi\u00e7\u00f5es e ser formalizada em documento espec\u00edfico.<\/span><\/p>\n

Avan\u00e7ando ainda mais no sentido de efetiva\u00e7\u00e3o e aplica\u00e7\u00e3o dos princ\u00edpios e normas definidos pelo C\u00f3digo de Defesa do Consumidor, o Banco Central do Brasil editou a Resolu\u00e7\u00e3o 4.595\/2017 para dispor sobre a pol\u00edtica de conformidade das institui\u00e7\u00f5es financeiras.<\/span><\/p>\n

Nela, o \u00f3rg\u00e3o regulador obriga as institui\u00e7\u00f5es financeiras a implementar e manter pol\u00edtica de conformidade compat\u00edvel com a natureza, o porte, a complexidade, a estrutura e o perfil de risco da institui\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

O artigo 5\u00ba da resolu\u00e7\u00e3o determina que a pol\u00edtica de conformidade defina, no m\u00ednimo, os seguintes par\u00e2metros: 1) objetivo e escopo da fun\u00e7\u00e3o de conformidade; 2) divis\u00e3o clara das responsabilidades das pessoas envolvidas na fun\u00e7\u00e3o de conformidade, de modo a evitar conflitos de interesse entre as \u00e1reas e neg\u00f3cios das institui\u00e7\u00f5es; 3) aloca\u00e7\u00e3o de pessoal em quantidade suficiente, adequadamente treinado e com experi\u00eancia necess\u00e1ria para exercer a fun\u00e7\u00e3o; 4) a posi\u00e7\u00e3o, na estrutura organizacional da institui\u00e7\u00e3o, da unidade espec\u00edfica respons\u00e1vel pela fun\u00e7\u00e3o de conformidade; 5) as medidas necess\u00e1rias para garantir a independ\u00eancia e adequada autoridade aos respons\u00e1veis por atividades relacionadas \u00e0 fun\u00e7\u00e3o de conformidade; 6) aloca\u00e7\u00e3o de recursos suficientes para o desempenho das fun\u00e7\u00f5es; 7) livre acesso aos respons\u00e1veis por atividades relacionadas ao programa de integridade; 8) canais de comunica\u00e7\u00e3o com a diretoria, com o conselho de administra\u00e7\u00e3o e com o comit\u00ea de auditoria; e 9) procedimentos para a coordena\u00e7\u00e3o das atividades relativas \u00e0 fun\u00e7\u00e3o de conformidade com fun\u00e7\u00f5es de gerenciamento de risco e com a auditoria interna.<\/span><\/p>\n

F\u00e1cil notar que as normas do Banco Central t\u00eam por finalidade instituir uma verdadeira pol\u00edtica de cumprimento efetivo das regras do C\u00f3digo de Consumidor, utilizando-se da estrutura e dos processos do sistema de conformidade para tanto. De fato, a observa\u00e7\u00e3o dos pilares e do mecanismo do compliance podem ser importantes ferramentas para a harmonia das rela\u00e7\u00f5es de consumo.<\/span><\/p>\n

Aqui tratamos das normas do Bacen apenas a t\u00edtulo exemplificativo, mas vale refor\u00e7ar que a implanta\u00e7\u00e3o do programa de compliance tornou-se obrigat\u00f3ria no setor n\u00e3o s\u00f3 para as quest\u00f5es relativas ao sistema anticorrup\u00e7\u00e3o, mas abordou expressamente a prote\u00e7\u00e3o e defesa do consumidor.<\/span><\/p>\n

Notas conclusivas<\/span><\/p>\n

Como visto, recomenda-se que os fornecedores utilizem a estrutura de compliance, que fa\u00e7am debates aprofundados sobre as pol\u00edticas a serem implementadas para respeito aos ditames do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor e da legisla\u00e7\u00e3o correlata.<\/span><\/p>\n

As vantagens s\u00e3o in\u00fameras, tanto para o consumidor quanto para o fornecedor. Em mercado altamente competitivo, discuss\u00f5es judiciais e administrativas em torno da defesa do consumidor podem se tornar caras e atingir a reputa\u00e7\u00e3o da empresa frente aos consumidores.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, o gerenciamento dos riscos relativos \u00e0 prote\u00e7\u00e3o e \u00e0 defesa do consumidor torna, sem d\u00favidas, o fornecedor mais atrativo para investimentos, seja pela diminui\u00e7\u00e3o das a\u00e7\u00f5es judiciais, seja pela reputa\u00e7\u00e3o da empresa perante o consumidor. Por meio de treinamentos dos seus funcion\u00e1rios ou terceirizados, adequada comunica\u00e7\u00e3o interna para a solu\u00e7\u00e3o de problemas, excel\u00eancia na gest\u00e3o das reclama\u00e7\u00f5es com os clientes \u00e9 poss\u00edvel minimizar os riscos e atender melhor ao consumidor, difundindo as boas pr\u00e1ticas de atendimento.<\/span><\/p>\n

Refer\u00eancias bibliogr\u00e1ficas<\/span><\/p>\n

CARVALHO, Andr\u00e9 Castro Carvalho. ALVIM, Tiago Cripa. BERTONCELLI, Rodrigo de Pinho. VENTURINI, Otavio. Manual de Compliance. Rio de Janeiro: Forense, 2019. Edi\u00e7\u00e3o do Kindle.<\/span><\/p>\n

FILOMENO, Jos\u00e9 Geraldo Brito. BRESEGUELLO, Fab\u00edola Meira de Almeida. Os 30 anos do c\u00f3digo de defesa do consumidor: evolu\u00e7\u00e3o e desafios no relacionamento com os clientes. Indaiatuba: Editora Foco, 2020.<\/span><\/p>\n

NASCIMENTO, Victor Hugo Alcade do. Os desafios do compliance contempor\u00e2neo. Revista do Tribunais, vol. 1003\/2019. p. 51 \u2013 75, maio\/2019.<\/span><\/p>\n

OLIVA, Milena Donato; SILVA, Rodrigo da Guia. Origem e evolu\u00e7\u00e3o hist\u00f3rica do compliance no direito brasileiro. In. Perspectivas e desafios dos programas de conformidade. FRAZ\u00c3O, Ana; CUEVA, Ricardo Villas B\u00f4as. Compliance: Perspectivas e desafios dos programas de conformidade. Edi\u00e7\u00e3o do Kindle.<\/span><\/p>\n

________________________________________________________<\/span><\/p>\n

[1] Dispon\u00edvel em: http:\/\/www.cade.gov.br\/acesso-a-informacao\/publicacoes-institucionais\/guias_do_Cade (acesso em 12\/1\/2021).<\/span><\/p>\n

[2] Compliance nas rela\u00e7\u00f5es de consumo. In Coord. CARVALHO, Andr\u00e9 Castro Carvalho. ALVIM, Tiago Cripa. BERTONCELLI, Rodrigo de Pinho. VENTURINI, Otavio. Manual de Compliance. Rio de Janeiro: Forense, 2019. Edi\u00e7\u00e3o do Kindle.<\/span><\/p>\n

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FONTE: Conjur – Por Roberta Densa e Cec\u00edlia Dantas<\/strong><\/span><\/p>\n

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